一、2024年四季度投訴數(shù)據(jù)概述

　　2024年四季度，車質(zhì)網(wǎng)共受理消費者對汽車產(chǎn)品的有效投訴42,573宗（含第三方平臺和后裝輪胎投訴共54宗），環(huán)比上漲5.3%，同比下降7.6%。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，本季度共受理222個汽車品牌及1,290個車系，較上季度增加了1個品牌和28個車系。

　　總體來看，四季度投訴呈現(xiàn)如下特點：

　　1、單純服務(wù)問題成為本季度的投訴焦點，投訴量環(huán)比漲幅超過了5成，刷新了近2年來的歷史最高紀(jì)錄。投訴增量主要來自于服務(wù)流程不完善和銷售欺詐，尤其是后者，所涉及的多個投訴問題點環(huán)比均出現(xiàn)大幅增長，如“銷售承諾不兌現(xiàn)”、“定（訂）金糾紛”和“不按約交車”。

　　2、緊湊型SUV成為SUV車型投訴重災(zāi)區(qū)，投訴量出現(xiàn)環(huán)比“兩連漲”，自主和日系品牌是投訴的主要來源，前者占比超過了7成。從投訴類型來看，單純質(zhì)量和服務(wù)問題投訴占比較高。其中，投訴增量來自于單純服務(wù)問題，其投訴量較三季度漲幅超過1.1倍，投訴問題點集中在“系統(tǒng)升級問題”和“銷售承諾不兌現(xiàn)”。在緊湊型SUV的投訴中，汽油車型的占比最高，同時也是主要投訴增長點；其次是插電式混合動力和純電動車型，三者占比之和超過總量的9成。從車型年款分析可以看到，緊湊型SUV的投訴主要集中在2021-2024款車型，這四個年款車型的投訴量均超過千宗，2022款和2024款車型的投訴量環(huán)比漲幅較大，分別較三季度上漲46.4%和65.9%。

　　二、2024年四季度投訴數(shù)據(jù)分析

　　1、消費者投訴人群屬性分布

　　從性別占比情況來看，男性消費者的占比較上季度略有降低，但仍遠(yuǎn)高于女性消費者。此外，31-35歲和36-40歲的投訴占比有所下降；同期，26-30歲的投訴占比終止了此前的連降勢頭，較三季度提高了1個百分點。值得注意的是，本季度購車1個月的投訴占比有明顯增長，環(huán)比提高了2.8個百分點，側(cè)面反映車輛出現(xiàn)故障問題的時間進(jìn)一步提前。

　　2、季度投訴量對比分析

　　2024年四季度的投訴量連續(xù)第二個季度實現(xiàn)環(huán)比增長，穩(wěn)定保持在4萬宗以上的體量。但與2023年同期相比，投訴量降幅超過2成，整體口碑表現(xiàn)要略好于2023年四季度。

　　3、月度投訴量對比分析

　　從各月的投訴量對比來看，除12月份外，其余2個月的投訴量均較2023年同期有所下降，10月份的降幅最大。相比之下，2024年最后一個月的投訴量出現(xiàn)反彈，同比上漲約6%。

　　4、品牌類型投訴占比分析

　　自主品牌的投訴量較三季度出現(xiàn)明顯提升，環(huán)比上漲15.6%，達(dá)到歷史同期最高點，投訴占比提高了4.1個百分點。反觀合資品牌，本季度投訴量環(huán)比略有回落，投訴占比降低了3.8個百分點，但仍保持在總量的5成以上。

　　5、品牌國別投訴占比分析

　　德系品牌的投訴量在本季度出現(xiàn)明顯增長，環(huán)比上漲14.9%，漲幅僅次于自主品牌，增量來自于部分大眾品牌熱銷車型。相比之下，美系品牌是唯一投訴量環(huán)比出現(xiàn)回落的國別品牌，較三季度下降17.3%，投訴占比降低4.9個百分點，短期口碑表現(xiàn)有所回暖。

　　6、車型屬性投訴對比分析

　　從車型屬性投訴對比來看，緊湊型車的投訴量依舊領(lǐng)跑各車型屬性，但較三季度下降了7%，在季度投訴總量中的占比已不足1/4。小型車本季度投訴量漲幅明顯，創(chuàng)造了近2年來的最高紀(jì)錄，環(huán)比上漲79.6%，投訴集中在部分自主品牌新能源車型。此外，緊湊型SUV的投訴量也出現(xiàn)較大增長，環(huán)比上漲25.8%，成為投訴量最高的SUV車型。

　　7、車型年款投訴對比分析

　　2024款車型在四季度成功實現(xiàn)登頂，成為投訴量最高的車型年款，環(huán)比上漲38.3%，投訴集中在部分日系和自主品牌車型。2023款車型雖然“退居二線”，但仍保持著超過6,000宗的體量，與2024款車型的占比之和接近總量的3成。值得注意的是，其他年款車型的投訴量較三季度上漲23.7%，投訴大部分集中在“部件老化”和“儀表臺開裂”。不難發(fā)現(xiàn)，哪怕是2017款之前的老車型，車主對其依然保持著足夠的重視，一旦發(fā)現(xiàn)故障問題會采取“零容忍”態(tài)度，積極進(jìn)行投訴反饋。

　　8、投訴區(qū)域分布分析

　　廣東省四季度的投訴量依舊排名地區(qū)首位，環(huán)比微增0.5%，但投訴占比略有下降；江蘇省和山東省的投訴量環(huán)比也都有小幅增長。“影音系統(tǒng)故障”成為三個省份都有所涉及的故障問題，特別是江蘇省和山東省，在故障問題排名中高居首位。此外，“變速箱電腦板故障”成為江蘇省本季度漲幅較大的故障問題，投訴量環(huán)比上漲69.9%。

　　9、投訴類型占比分析

　　服務(wù)問題于四季度迎來爆發(fā)，投訴量環(huán)比上漲53.9%，達(dá)到近2年來的頂峰，投訴占比提高了6個百分點。同期，質(zhì)量問題的投訴量與三季度接近持平，但投訴占比降低了3.4個百分點。相比之下，其他問題的投訴量持續(xù)縮水，已降至年內(nèi)的最低點，口碑表現(xiàn)回歸常態(tài)。

　　10、質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比及TOP20質(zhì)量問題投訴故障點分析

　　從質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比情況來看，變速箱的投訴故障數(shù)保持增長勢頭，較三季度上漲13.2%，占比提升至兩位數(shù)。投訴故障點集中在“變速箱電腦板故障”和“變速箱頓挫”。此外，車身附件及電器的投訴故障數(shù)環(huán)比也略有上漲，占比提高了3.4個百分點。

　　從本季度排名前20名的投訴故障點來看，“變速箱電腦板故障”表現(xiàn)突出，排名上升至第6名，投訴量環(huán)比上漲36.5%。“車身生銹”本季度的投訴量同樣有明顯增長，較三季度上漲29.9%，這在往期的季度質(zhì)量問題投訴故障點排名中是較為少見的。此外，“漆面起泡開裂”的投訴量年內(nèi)首次破千，環(huán)比上漲19.1%，排名升至前10名。

　　11、品牌屬性質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比分析

　　合資、進(jìn)口品牌的投訴故障數(shù)環(huán)比均出現(xiàn)回落，合資品牌降幅最大，較三季度下降12.7%。相比之下，自主品牌的投訴故障數(shù)刷新了近4年來的歷史同期最高紀(jì)錄，環(huán)比上漲7.9%。從投訴故障數(shù)占比情況來看，車身附件及電器依舊是三個品牌屬性中占比最高的投訴故障點，在自主品牌和進(jìn)口品牌中，占比都超過了6成。此外，變速箱成為自主和合資品牌環(huán)比漲幅最大的投訴故障點，環(huán)比分別上漲32.3%和6.5%。進(jìn)口品牌漲幅最大的投訴故障點來自發(fā)動機/電動機，環(huán)比上漲28.8%，占比提高了6個百分點。

　　12、服務(wù)問題投訴問題點占比及TOP20服務(wù)問題投訴問題點分析

　　服務(wù)問題的投訴問題點占比情況與三季度略有不同，銷售欺詐異軍突起，投訴問題數(shù)環(huán)比翻倍增長，成為占比最高的服務(wù)問題，已超過總量的1/4。此外，服務(wù)流程不完善的投訴問題數(shù)環(huán)比漲幅超過了8成，占比提高了6.3個百分點，投訴問題點集中在“系統(tǒng)升級問題”，與長安汽車、長城汽車旗下部分車型有關(guān)。

　　“系統(tǒng)升級問題”本季度依舊排名TOP20投訴問題點首位，投訴量環(huán)比漲幅超過1.1倍，達(dá)到年內(nèi)的最高點。“不按約交車”投訴量持續(xù)攀升，與三季度相比漲幅超過3.8倍，排名升至第4位。

　　13、品牌屬性服務(wù)問題投訴問題點占比分析

　　自主和合資品牌投訴問題點環(huán)比都出現(xiàn)一定程度的增長，自主品牌漲幅最大，較三季度上漲66.3%。相比之下，進(jìn)口品牌的服務(wù)問題環(huán)比有明顯回落，較三季度下降26.6%。從投訴問題點占比情況來看，銷售欺詐在自主和合資品牌中所占比例發(fā)生較大變化，較三季度分別提高了26.6和21.8個百分點。此外，自主品牌的服務(wù)流程不完善占比也出現(xiàn)大幅提升，較上季度提高了12.7個百分點。

　　14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析

　　與上個季度相比，除“召回方案不合理”外，其余各投訴問題點環(huán)比均出現(xiàn)不同程度的下降。其中，“價格變動”的投訴問題數(shù)相比三季度下降了47.8%，占比雖然降低了8.2個百分點，但仍超過了總量的5成。

　　15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析

　　與自主和合資品牌不同，進(jìn)口品牌的投訴問題點出現(xiàn)逆勢增長，較三季度漲幅翻倍，“價格變動”成為其占比最高的問題點，投訴增量來自于特斯拉Model Y。反觀自主品牌和合資品牌，投訴問題點的占比情況與三季度基本保持一致，但投訴總量環(huán)比分別下降45.4%和54.8%。

　　16、投訴回復(fù)率分析

　　作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集和汽車消費者投訴信息受理平臺，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個協(xié)調(diào)廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指標(biāo)。

　　四季度投訴回復(fù)率達(dá)到100%的品牌共有91家，其中近6成為自主品牌，較上季度增加10家，與2023年同期相比增加8家。對待消費者訴求的積極態(tài)度以及重視程度要好于合資和進(jìn)口品牌。